建設業でよくあるクレームと対処法｜トラブル回避のポイントを徹底解説

建設業において、近隣住民や顧客からのクレームは、多くの業者が直面する問題です。

クレームが起こると、企業イメージの低下や信頼関係の損失に繋がる可能性があります。

一方、これらのトラブルは適切な対策によって未然に防ぐことができます。

また、クレームを受けたときに適切に対処できていれば、大きなトラブルにならない場合もあります。

本記事では、建設業でよくあるクレームとその原因、未然にクレームを防ぐ方法、クレーム発生時の対応について解説します。

建設現場で発生しやすいクレームの種類

騒音や振動

近隣住民からのクレームで、特に多いのが騒音や振動です。

大きな音や振動が不快感を与えます。特に解体作業現場においては、大きな騒音や振動が起こりやすく、重機やトラックの音もストレスの原因となりがちです。

粉塵やほこりの飛散

建設現場から飛散する粉塵やほこりも、クレームになりやすいでしょう。

近隣住民の洗濯物や布団などを汚す、健康を損ねるといったリスクがあります。

交通渋滞

建設作業に伴う道路の一部閉鎖や大型車両の出入りが、交通渋滞を引き起こすことがあります。通勤や通学に影響を及ぼすため、ドライバーや近隣住民からの苦情につながることがあります。

作業時間

早朝や深夜の作業が騒音や振動を伴う場合、近隣住民の生活リズムを乱すことがあります。特に夜間作業に対するクレームが起こりやすいでしょう。

品質不良

完成した建物の出来栄え、品質、安全性に対する懸念から発生することがあります。特に施工不良や欠陥が発見されると顧客満足度の低下に直結します。

工程遅延

建設工事の進行が予定より遅れると、入居予定者や関連事業者に多大な影響を与えます。工程の遅延による損失に対するクレームが発生することがあります。

クレーム発生の原因と対策

事前説明不足

工事内容や進行状況、工期が十分に説明がされない場合、顧客や関係者が不安を感じやすく、誤解を招きやすくなります。

クレームを防ぐためには、工事前に詳細な説明を行うことが重要です。プロジェクトの目的、スケジュール、施工方法、連絡手段などについて明確に説明し、質問や不安を解消する場を設けましょう。

また、定期的に進捗報告を行い、顧客や関係者とコミュニケーションを密に保つことで、信頼関係を築くことができます。特に、計画変更や予期せぬ状況が発生した場合は、迅速かつ正確な情報提供が欠かせません。

説明資料や契約書類を準備し、文書化しておくことも効果的です。

マナーの悪さ

建設現場で働くスタッフのマナーの悪さがクレームの原因となることがあります。

例えば、近隣住民への配慮不足、不適切な言動などです。これにより、周囲とのトラブルが発生し、信頼を失うことがあります。

スタッフのマナー向上のために、従業員教育や研修を定期的に行うことが重要です。現場での基本的なマナーや近隣住民への配慮、コミュニケーションスキルを教育し、従業員の意識を高めます。

さらに、現場の責任者が定期的にスタッフの行動を管理し、問題が発生した場合には迅速に対処することが求められます。

安全対策の不十分さ

安全対策が不十分な場合に事故や怪我が発生し、クレームにつながることがあります。特に建設現場では、高所作業や重機の操作など、危険が伴う作業が多いため、安全対策の徹底が必要です。

現場の安全管理体制を強化し、定期的な安全研修や訓練を行い、従業員の安全意識を高めます。また、安全装備や保護具の適切な使用を徹底し、リスクの高い作業には特別な注意を払う必要があります。

安全マニュアルを作成し、全従業員に周知徹底することも重要です。定期的な現場パトロールを実施し、安全対策の状況をチェックしましょう。

品質管理の徹底

品質管理が不十分な場合、工事の仕上がりに問題が生じ、クレームの原因となります。特に建設現場では、工事の品質が顧客の満足度に直結するため、品質管理の徹底が求められます。

工程ごとに品質チェックを行い、基準に合致しているかを確認しましょう。現場監督や品質管理担当者が定期的に検査を行い、問題が発見された場合には迅速に対処します。

また、使用する材料や施工方法についても厳格な基準を設け、適切な品質が保たれるようにします。従業員のスキルアップを図るための研修やトレーニングの実施も必要です。

工程管理の徹底

工程管理が不十分だと、工期遅延や予期せぬ問題が発生し、クレームの原因となります。特に複数の業者が関わるプロジェクトや長期的なプロジェクトでは、細やかな工程管理が欠かせません。

工程管理を徹底するために、スケジュールを作成し、各工程の進捗を常に把握します。プロジェクトマネージャーが中心となり、定期的なミーティングを開催して問題点や遅延の原因を早期に発見し、対策を講じましょう。

また、各業者との連携を強化し、コミュニケーションを円滑にすることで、全体の調整を図ります。デジタルツールやソフトウェアを活用して、工程の可視化と管理を効率化することも効果的です。

クレーム発生時の対応

迅速な対応

クレームを受けたら迅速な対応が求められます。問題を放置すると、顧客の不満が増大し、信頼を失う原因となります。

担当者が現場に即座に赴き、状況を確認し、必要な対応を行うことで、顧客に安心感を提供し、問題解決に向けた第一歩を踏み出すことができます。

原因究明

クレームの原因を徹底的に究明しましょう。

クレームの発生源を特定し、なぜその問題が発生したのかを明確にすることで、再発防止策を講じましょう。

現場の状況を詳細に調査し、関係者からの聞き取りなどを行います。原因が明らかになれば、対策を立てることが可能となり、同じ問題の再発を防ぐことができます。

客観的な事実確認

クレームの対応においては、客観的な事実確認が不可欠です。

感情的な対応を避け、冷静かつ客観的に状況を評価しましょう。写真や書類などの証拠を収集し、事実関係を明確にすることで、誤解や偏見を避け、公正な対応が可能となります。

関係者との連携

現場のスタッフだけでなく、プロジェクトマネージャーや上層部、必要に応じて外部の専門家とも協力して問題解決に取り組みましょう。

関係者全員が情報を共有し、対応することで、迅速かつ効果的な対応が可能となります。

クレーム防止のための取り組み

近隣住民とのコミュニケーション

近隣住民との良好な関係を築くためにはコミュニケーションが欠かせません。

工事開始前に説明会を開催し、工事内容やスケジュール、予想される影響について説明します。これにより、住民の理解を得ることができ、トラブルの発生を未然に防ぐことができます。

工事中も定期的に進捗状況を報告し、住民の質問や不安に迅速に対応することで、信頼関係を築きましょう。

苦情受付窓口の設置

苦情受付窓口を設置することで、クレームの早期対応が可能となります。専用の電話番号やメールアドレスを設け、住民や関係者からの苦情や質問を受け付けましょう。

迅速に対応するための体制を整え、問題が発生した場合にはすぐに対処できるようにします。また、苦情の内容を記録し、改善策を講じることで、同様の問題の再発を防ぐことが可能です。

マニュアルの作成

工事の各工程や緊急時の対応に関するマニュアルを作成し、全従業員に周知徹底します。これにより、標準化された対応が可能となり、クレームの発生を未然に防ぐことが可能です。

マニュアルには、安全対策や品質管理の手順、コミュニケーションの方法などを詳細に記載し、従業員が常に確認にできるようにします。また、定期的にマニュアルの内容を見直し、最新の情報や手順を反映させましょう。

定期的な安全教育

定期的な安全教育を実施することで、従業員の安全意識を高め、事故やトラブルの発生を防ぎます。安全教育では、現場での基本的な安全対策や緊急時の対応方法を教え、実践的な訓練を行います。

これにより、従業員が安全に対する意識を持ち、日常業務においても適切な行動を取ることができます。定期的な教育を行い、現場全体の安全性を向上させることが重要です。

クレーム対応における注意点

感情的にならず冷静に対応する

クレーム対応時には冷静さを保ちましょう。感情的になると、状況が悪化する可能性があります。冷静でプロフェッショナルな態度を貫き、誠意をもって対応しましょう。

相手の話を最後まで聞く

相手の話を遮らずに最後まで聞くことで、クレームの原因を正確に理解します。また、相手に対する敬意を示すことで、信頼関係の構築にも繋がります。

責任の所在を明確にする

問題が発生した場合、責任の所在を明確にすることが必要です。誰がどのように対応するかを明確にし、迅速に解決策を講じます。

記録を残す

クレーム内容や対応の過程を詳細に記録することが重要です。これにより、将来的なトラブル防止や業務改善の資料として活用できます。また、透明性を保つためにも役立ちます。

クレーム発生が企業に与える影響

企業イメージの低下

頻繁なクレームは、企業の評判に直結します。悪い評判が広まると、企業の信用が失墜し、新規顧客獲得が難しくなります。また、既存顧客の離脱にも繋がることがあります。

顧客との信頼関係の崩壊

クレーム対応が不十分だと、顧客との信頼関係が崩れます。一度失われた信頼を取り戻すのは難しく、長期的な顧客維持に悪影響を及ぼします。

法的トラブル

クレームが法的問題に発展すると、訴訟リスクが高まり、企業は多額の賠償金や罰金を支払う可能性があります。また、法的トラブルにかかる時間と費用が企業運営に大きな負担をかけます。

建設業でよくあるクレームのまとめ

このように、建設業の仕事では、クレームの発生は避けて通ることのできない課題の一つです。そこで、クレームが発生した場合の対処法や、相談窓口を設置するといった事前対策が重要です。

そこでもし、建設業のクレーム処理についての疑問やお悩みのある方は、いますぐ「ビーバーズ」にご相談ください。貴社に最適な人材やソリューションを提供いたします。